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    揽与投的和谐交响——重庆綦江区寄递事业部实行网格化作业提升揽投效能解析
    2019-08-08   来源:中国邮政报

      4月底,集团公司将原邮政和速递揽投系统整合后,重庆市綦江区邮政寄递事业部就改变了作业模式,实行网格化管理。3个月运行下来,不仅有效化解了揽与投在时间上的冲突,而且赢得了揽投效能与客户口碑“双提升”。

      距离揽投部作业模式调整已3个月有余。重庆市綦江区邮政寄递事业部揽投员郭红建明显感觉工作比以前更忙了,但是,自个儿的心情还不错。现在,他每天工作效率提高了,还受到客户称赞,再想想一个月工资涨了1000多块钱,就更开心了。郭红建工作状态的改变,也是綦江邮速两网整合、实行网格化管理的一个缩影。 

      困局:保了投递,顾不上揽收 

      在邮速两网的整合上,綦江邮政算是启动比较早的。 

      今年1月,按照“普服为根、客户为本”的组网原则,在保证10条普邮段道不变的情况下,綦江区寄递事业部对原邮速包裹揽投段道进行整合,将原来的22个包裹揽投段道优化调整为18个,并搭建了网格化管理的雏形。 

      运行下来的情况是,段道划分更趋合理,但由于系统未能对接,存在重复的干线运输,每个揽投员每天要处理3个频次的进口邮件。且因上午2个进口频次邮件量大、相距时间又短,揽投员无法及时往返,往往处理完邮件,出班时已是11点。若是遇上趟车延误,整个上午就耗在揽投部里了。 

      这还不算,15点,揽投员又必须归班处理第三个进口频次的邮件。因为当中装的,正是对时限要求最高的标快邮件。 

      由此而产生的种种负面影响,让綦江区寄递事业部具体负责业务的杨兴国焦虑不已。 

      首先是投递时间滞后。集中在中午时段投递,正在用餐或午休的客户通常比较反感,而揽投员也因为工作量大、客户配合度低而产生负面情绪,积极性下降。 

      其次是影响市场拓展。一早派揽的邮件,往往要下午才能去收件,客户流失严重。加之要保证标快邮件的投递时限,在两头顾不过来的情况下,揽投员只得选择性放弃耗时更长、难度更大且结果不定的市场开发,影响了业务健康发展。 

      “无论是从客户的视角,还是竞争的视角,抑或是行业最优的视角来审视,这种状况亟须改善!”綦江区寄递事业部总经理黄地荣牵头筹谋变革。 

      破题:团队作战,效率噌噌涨 

      7月10日,重庆市邮政分公司总经理周新峰到綦江区寄递事业部调研时,被墙上的一张业绩表吸引了目光。上面展示着散件揽收量:2月份是2539件,6月份已达4337件。 

      数字的变化,映射出的是网格化揽投作业模式的成效。 

      5月初,继邮速揽投系统整合后,重庆邮区中心局相应地对干线运输进行了优化整合。对綦江而言,从原来的“四进二出”调整为“三进二出”,进口邮件量由上午3500件、下午400件调整为上午2500件、下午1400件。 

      2.0版本的网格化揽投作业模式也在5月9日这天正式上线了。根据市场客户集群,綦江区寄递事业部将城区划分为6个网格,每个网格设置3个段道,每个段道设4名揽投员,其中3人正常出班,另1人替班及用作机动调整,如旺季邮件处理或服务协议客户等。 

      根据各个时段的揽投工作量,网格化作业模式搭配了梯形排班法。 

      上午执行的是“2+1”的作业模式,即:每个网格先由2名揽投员全程参与7点第一进口频次的邮件接收和分拣作业,8点30分前出班投递;另1名揽投员负责处理9点第二进口频次的邮件,10点30分前出班投递。 

      由于下午的主要工作是揽收出口邮件和投递第三进口频次的邮件,所以执行的是“1+2”,即:1人主要负责投递,2人主要负责揽收。 

      第一轮出班的2名投递员要在13点前完成邮件投递,并负责本网格范围内所有派揽邮件的上门揽收工作,赶发邮航出口频次。下午主要负责本网格范围内的市场开发、客户维护和邮件揽收工作,18点归班后进行出口邮件的信息处理、邮件封发和发运工作。 

      第二轮出班的1名揽投员要在15点前完成邮件投递,然后归班衔接第三进口频次邮件的投递工作,16点前出班,以确保当天进口标快邮件和省内互寄邮件全部完成投递。 

      綦江区寄递事业部还设计了与之匹配的绩效分配办法。将揽收和投递的每一件邮件,按设定标准折算成分值,计算每名揽投员对网格的贡献,折算个人浮动绩效。 

      郭红建是第5网格的“小队长”,如今,他与客户电话联系时的“台词”有了很大变化。“原来早上收到通知,都是回复‘下午来收’,好多客户等不了,就转去了其他快递公司;现在,我都是说‘等几分钟,马上就来’!” 

      支撑他说出这句话的,正是团队协作的力量。无论是投递还是揽收,大家都主动站在节省时间和提升效率的角度,作最优化选择。 

      “你现在揽收的邮件量平均一天增长了多少?”记者问。 

      郭红建一手举起一个手机,回答说:“反正我两个手机接电话,都忙不过来。” 

      收获:效能提升,创造新业绩 

      5月18日6点30分,綦江区寄递事业部总经理黄地荣、副总经理舒伟云早早等在了区直营营业部门口,等着接6点50分来的那趟邮车。这天,他们要为两天后实行的干支衔接时间调整进行摸底。原装车时间是16点,如今要调整到8点30分;原发车时间是“T+1”的8点,如今要调整到当天的8点45分。这意味着内部处理时限大大缩短,每天早上,都有近2个小时的奋战,处理约2500件包裹邮件。 

      “这一调整使乡镇邮件投递时限缩短了整整20个小时。”营业部负责人王荣成说,这对更好地开展普遍服务意义重大。 

      6月,在全市进口邮件综合及时妥投率指标上,綦江区寄递事业部以98.69%排名全市邮政第一。 

      和外勤人员不同,负责营业部内务后勤工作的罗云芳对变化的最直观感受来源于工单投诉。改革前,经她手每天要处理二三十条各式各样的投诉,大多是客户对时限和服务的不满。现在,每天下降为一两条。“工单投诉可以说是我们服务质量的晴雨表,可见客户满意度的提升是实实在在的。”罗云芳笑意盈盈。 

      按照重庆市邮政寄递事业部的统一部署,接下来,綦江区寄递事业部揽投员的工作方向是要向销售化转型。“我们要从以投递支撑为主发展成为销售与支撑并举,完成从‘投大于收’到‘收投平衡’的转变。”舒伟云说。 

      这个挑战不小。加快代收点布局、打造专揽队伍、配套薪资调整,这些已经提上了綦江区寄递事业部的日程。而对王荣成、郭红建和其他20多名揽投员来说,他们更迫切的心愿是,希望针对协议客户的揽收能在系统里尽快整合,这样,大家就不用两个工号切换着做事了。 

      “每天要是能再省下这半个小时,我们的揽收业绩还能再往上涨一涨!”郭红建的目光里透着期盼。